Рейтинг банков*

1. Казкоммерцбанк 62
2. ForteBank 56
3. Kaspi Bank 51
4. Цеснабанк 46
5. Евразийский Банк 44
6. Жилстройсбербанк 34
7. Сбербанк России 32
8. Народный сберегательный банк Казахстана 31
9. Банк ЦентрКредит 29
10. Хоум Кредит Банк 22
* Рейтинг банков Казахстана рассчитывается по методике AllBanks.kz.
Банки Казахстана: Все Астана Алматы

EY: клиенты все больше недовольны банками

EY: клиенты все больше недовольны банками

Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12-24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Такой вывод содержится в отчете о глобальном исследовании услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world (“Совершенствование обслуживания в цифровом мире”), которое провела компания EY.

Низкое качество услуг и ошибки банков вынуждают компании разных стран искать альтернативные решения.

- За последние 12-24 месяца у 29% компаний возникали проблемы с банковским обслуживанием, причем 57% не полностью удовлетворены тем, как банки исправляли допущенные ошибки.

- 34% компаний задумываются о смене основного обслуживающего банка.

- 38% опрошенных рассматривают возможность сотрудничества с небанковскими организациями.

EY опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от $25 млн до $500 млн в промышленно развитых странах и от $15 млн до $500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).

Хуже всего – рутинные ошибки

Несмотря на то что рутинные ошибки можно отнести к небольшим сбоям, исследование показало, что именно они влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Больше половины (57%) опрошенных корпоративных клиентов коммерческих банков не полностью удовлетворены тем, как банки решают поставленные ими вопросы. Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) (EMEA).

Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке, отметил:

“Банкам необходимо учитывать, что больше нельзя рассчитывать на лояльность клиентов, полагаясь только на продолжительность обслуживания. Значительное беспокойство вызывает тот факт, что рутинные ошибки снижают уровень удовлетворенности клиентов и банки часто не исправляют ошибки должным образом. Им также следует учесть не только то, что клиенты, полностью удовлетворенные банковским обслуживанием, в два раза чаще используют банковские продукты, чем недовольные клиенты, но и понять, что последние едва ли продолжат обслуживаться в их банке на фоне растущего предложения со стороны других банков и небанковских организаций”.

Компании, особенно в странах с развивающейся рыночной экономикой, готовы к смене обслуживающих банков

В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% – на развивающихся рынках Северной и Южной Америки, для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.

Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка; аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона – 29%.

Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват.

Смена банка – далеко не безболезненный процесс

Компании, которые хотят сменить поставщика банковских услуг, не всегда удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Ужесточение нормативных требований привело к тому, что почти половина опрошенных (46%) описали опыт первого взаимодействия с банком как разочаровывающий. В наименьшей степени клиенты удовлетворены банками в промышленно развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона: 77% отметили, что не в полной мере удовлетворены обслуживанием.

Не полностью удовлетворенные респонденты отметили четыре области, в которых банкам следует улучшить работу: точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%); сокращение бюрократических процедур и количества документов (27%); улучшение коммуникации (26%); сокращение времени, которое занимает взаимодействие с банком (13%).

Стивен Льюис, ведущий аналитик глобального направления консультационных услуг EY для организаций банковского сектора и рынков капитала, сказал:

“Основную негативную реакцию у клиентов вызывают многочисленные запросы из разных департаментов о представлении одних и тех же данных. В долгосрочной перспективе команде менеджеров следует инвестировать в развитие информационных процессов и технологий, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. В краткосрочной перспективе можно легко и быстро улучшить обслуживание и повысить лояльность клиентов с первого дня сотрудничества путем формирования разумных ожиданий, более частой коммуникации и совершенствования координации работы разных подразделений банка”.

Компании пользуются цифровыми и мобильными банковскими услугами, но беспокоятся о безопасности

Все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.

При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности: так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% – в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% – для интернет-банкинга, 25% – для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% – для интернет-банкинга, 21% – для мобильного банкинга).

Компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности (48% – для интернет-банкинга, 46% – для мобильного банкинга), использование электронной подписи (37% – для интернет-банкинга) и возможность отслеживать статус операций (37% – для интернет-банкинга, 32% – для мобильного банкинга).

Небанковские организации – реальная альтернатива в качестве поставщиков дополнительных услуг

На рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.

Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. Маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.

Кристофер Харрис отметил:

“Новые альтернативные поставщики банковских услуг не обременены наследством в виде ИТ-систем, устаревшей инфраструктуры и процессов. Благодаря этому они способны начать все с нуля и создать новые системы обслуживания, которые будут отвечать современным требованиям потребителей”.

53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% уже получили такое финансирование), почти треть (29%) – возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит).

Результаты исследования говорят о том, что в странах с развивающейся рыночной экономикой потребители банковских услуг более открыты к работе с небанковскими организациями. В Азиатско-Тихоокеанском регионе 71% компаний пользуются услугами небанковских организаций, 59% – готовы рассмотреть их использование. В регионе EMEA услуги небанковских организаций используют 55% респондентов, а 38% – процентов готовы рассмотреть такой вариант. В регионе Северной и Южной Америки половина компаний (50%) используют услуги небанковских организаций, больше половины (57%) готовы рассмотреть такую возможность.

14.12.2014, 17:15
Похожие новости:
написать комментарий
Комментарии Facebook

Главные новости RSS

Разработана технология создания дешевых солнечных элементов
Вчера, 16:05
Toyota похвасталась новыми двигателями и «коробками»
Вчера, 16:03
Google планирует полностью перейти на энергию из возобновляемых источников
Вчера, 16:03
Casio представила фотокамеру для съемок в полной темноте
09.12.2016, 15:00
Китайцы готовят "дешевого" конкурента Tesla Model X
09.12.2016, 15:00