Подставные клиенты оценили работу банков

В результате было выявлено, что уровень обслуживания в банках города составил 74,6 процента и тем самым попал в категорию "Хорошо", сообщает корреспондент Tengrinews.kz.

Под прицел исследования попали 16 банков: "Нурбанк", "Halyk Bank", "HSBC", "Kaspi Bank", "Банк ЦентрКредит", "БТА Банк", "АТФ Банк", "Альянс банк", "Банк Kassa Nova", "Евразийский банк", "Сбербанк России", "Цеснабанк", "КАЗКОМ", "Темiрбанк", "МЕТРОКОМБАНК" и "Позитив Банк".

Исследование проводилось методом "тайный покупатель". В отделения банков, выбранные в произвольном порядке, было совершено три визита. Банковские филиалы оценивали по нескольким критериям: приветствие, инициирование общения, внешний вид персонала, выявление потребностей клиента, презентация вариантов решения (предложение каких-либо условий, пояснение), поведение сотрудника при общении с клиентом, работа с возражениями и сомнениями клиента, завершение общения с клиентом.

Надо сказать, что исследование носит характер выявления уровня качества обслуживания, а не профессионализма сотрудников банка.

При выведении анализа использовалась шкала, единая во всем мире: 0-50 процентов - неудовлетворительно, 51-70 процентов - удовлетворительно, 71-85 процентов - хорошо, 86-100 процентов - отлично.

Так, средний уровень обслуживания в банках города Алматы составил 74,6 процента. Этот показатель по шкале оценки соответствует категории "Хорошо". По данным аналогичного исследования, проводимого в 2009 году, средний показатель вырос на 10 процентов. В 2009 году средний уровень обслуживания в банках находился в шкале "Удовлетворительно". Рейтинг по обслуживанию платежных карт составил - 79 процентов, кредитование - 73 процента, депозиты - 72 процента.

Компонент "поведение сотрудника при общении с клиентами" составил рекордный балл - 97 процентов из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории "Отлично". Самый низкий балл (63 процента) из компонентов проверки заполучили критерии "Выявление потребностей клиента" и "Завершение общения с клиентом".

По итогам отраслевого исследования, по качеству обслуживая в банках Алматы первое место занял "Halyk Bank".

Он набрал 88 процентов. Этот показатель соответствует категории "Отлично". Это единственный банк, соответствующий данной категории в 2010 году. Отметим, ни один из банков не попал в категорию "Неудовлетворительно".

В обслуживании по платежным карточкам первое место занимают сразу два банка - "Банк ЦентрКредит" и "АТФ Банк". Они набрали 90 процентов. В обслуживании депозитов первое место занял "Halyk Bank", набравший 92 процента. В обслуживании кредитования первое место занимает "Halyk Bank". Банк набрал 89 процентов. Цель исследования - определить уровень качества обслуживания в банках в Алматы, выявить закономерности и тенденции.