Банки теряют клиентов из-за нетехнологичности (исследование)

Все больше жителей Европы совершают банковские операции с компьютера или мобильного телефона. Поэтому число тех, кто готов отказаться от банков, не предлагающих современные технологии клиентам, стремительно растет.

Согласно недавнему опросу Fujitsu, проведенному среди 7000 клиентов европейских банков, удобство является самым важным критерием выбора провайдера финансовых услуг. А это означает, что все чаще потребители отказываются от использования традиционных банковских каналов и платежных методов в пользу более понятных и удобных цифровых альтернатив.

Как показало исследование, интернет-банкинг является самым популярным каналом по всей Европе — три из четырех используют его как минимум раз в неделю. Почти две трети опрошенных предпочитают терминалы самообслуживания, а больше половины пользуются мобильным приложением банка. Около 40% коммуницируют со своим банком в социальных сетях на еженедельной основе, хотя этот показатель сильно отличается по регионам. К примеру, этот канал коммуникации популярный в Восточной Европе, но не пользуется популярностью в Великобритании.

Для сравнения, только 35% опрошенных регулярно посещают банковские отделения, а 36% — звонят в банк.

Как прогнозируют сами потребители, эта тенденция будет продолжаться. Они планируют в ближайшие пять лет снизить до минимума использование телефона и посещение отделений для общения с банком. При этом уверяют, что будут больше пользоваться онлайн- и мобильными каналами, а также соцсетями.

Таким образом, 37% респондентов отметили, что готовы отказаться от услуг своего банка или страховой компании, если они не предлагают клиентам современные технологии. Более того, эти клиенты не планируют переходить на обслуживание в другой банк, а скорее склонны использовать финансовые услуги от таких небанковских компаний, как Google, Facebook или Amazon.

Если говорить о платежах, то около трети европейцев используют для совершения платежных операций мобильные телефоны, а пятая часть уже пользуется носимой электроникой и криптовалютами для оплаты покупок. Более 75% используют системы онлайн-платежей, такие как PayPal, а 42% пользуются бесконтактными картами. При этом, однако, наличка остается достаточно популярным платежным методом — 44% респондентов используют кэш ежедневно.

Развитие инноваций также ведет к изменениям в поведении и привычках потребителей. Если раньше вопрос конфиденциальности был более щепетильным, то сейчас 97% опрошенных европейцев одобряют использование их личной информации банками и страховыми компаниями, если благодаря этому будет расширен спектр предлагаемых услуг. Трое из пяти согласны предоставлять всю личную информацию для снижения ипотечных взносов, около половины — для получения информации о релевантных продуктах и услугах.