Будущее телеком-операторов: офлайн сводится к минимуму 09 сентября 2020, 16:00

Введенные АО "Казахтелеком" в период ЧП онлайн-каналы обслуживания остаются самым востребованным способом взаимодействия крупнейшего телеком-оператора страны со своей абонентской базой. Режим онлайн для решения своих вопросов физическим походам в абонентские отделы предпочитает вдвое большее число клиентов компании.

В начале года абонентские отделы АО "Казахтелеком" по всей стране посещало в среднем 2800 абонентов в день, а через онлайн-ресурс телеком-оператора – "Личный кабинет" на сайте telecom.kz – свои заявки и вопросы доводило до компании 700 человек в сутки. Режим ЧП заставил лидера рынка нарастить количество онлайн-ресурсов для обслуживания клиентов, а также расширить количество услуг, предоставляемых абонентам через них.

В результате распределение нагрузки на онлайн и офлайн-каналы перевернулось: сейчас в офисы "Казахтелекома" приходит 1500 человек в день, а через онлайн-каналы в компанию обращается до 3 тысяч абонентов ежесуточно. Связано это с ежедневным режимом работы онлайн-ресурсов, без выходных и праздников, с 8 утра до 23 часов вечера. Но главным доводом в пользу онлайн-обслуживания является возможность решать все свои проблемы без траты времени на поход в офис и на очереди.

"Сейчас мы прорабатываем все онлайн-каналы, но 76 процентов онлайн-обращений идет через WhatsApp, - говорит председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев. – Абоненты голосуют ногами, переходя на этот метод взаимодействия с компанией. И мы дальше будем наращивать базу онлайн-инструментов для того, чтобы абонент не приходил в пункты сервиса, а взаимодействовал с нами в дистанционном режиме".

Четверть из тех, кто продолжает приходить в сервисные центры компании, составляют впервые подключающиеся к услугам "Казахтелекома", они не слышали о возможности цифрового взаимодействия с компанией. Именно на них рассчитана рекламная компания оператора по популяризации мобильных каналов: по словам директора департамента по управлению клиентским опытом АО "Казахтелеком" Ксении Минеевой, в рекламе будут закладываться ссылки для регистрации в онлайн-каналах.

"В физических пунктах сервиса у нас есть зоны самообслуживания, в которых клиент может с помощью консультантов "Казахтелекома" открыть личный кабинет либо научиться пользоваться услугами онлайн-инструментов – и забыть о походах в этот пункт сервиса. И будущее мы видим в обслуживании абонентов полностью в цифровых каналах", - заключает Минеева.